Pakket
Omgaan met agressie
aan de balie, in de spreekkamer, door cliënten, burgers
Speciaal voor organisaties met een publieke functie: een service-balie, op straat, een helpdesk, in de zorg.
Je wilt het liefst dat al je medewerkers zich veilig voelen, ook al is het soms dreigend. De samenleving verhard, en dat merk je in de spreekkamer. Helaas, maar wel realiteit waar je je op moet voorbereiden. Dat is een werkgeversverantwoordelijkheid.
Je staat voor iemand die schreeuwt. Of die grens al is gepasseerd. Op dat moment heb je geen tijd om na te denken — je reageert. De vraag is alleen: met wat?
In deze incompany workshop leer je hoe je agressie herkent voordat het escaleert, hoe je kalm blijft onder druk en hoe je adequaat reageert — op een manier die veilig is voor jou én voor de ander. Niet door harder te worden. Wel door zekerder te zijn. En relatie te houden, adequaat te reageren op de emoties van de cliënt.
En als de situatie toch escaleert? Dan leer je ook hoe je daarna weer op adem komt. Want wat er met je hoofd en lijf gebeurt na zo'n incident, telt net zo hard.
Agressie managen begint niet bij de ander. Het begint bij jezelf — bij weten wat je doet als het onverwacht op je afkomt.
Aanpak
Zo werken we samen
Het traject is doelgericht en doet wat het belooft.
Van intake tot nazorg.
Stap 1. Startgesprek
We bespreken de context, urgentie en verwachtingen.
Wat speelt er, en wat moet de training opleveren?
2. Begeleidingsgroep
We zetten een kleine groep op die de training mede vormgeeft — breed genoeg voor draagvlak, klein genoeg om te werken. De informatie die deze groep uit de praktijk kan leveren is van vitaal belang voor de herkenbaarheid van de training.
3. Vragenlijst
De deelnemers vullen een korte vragenlijst in.
Het is belangrijke input. En de gevraagde reflectie bereid de deelnemers voor.
4. Training
Een dag met 10-12 deelnemers. We passen de training zorgvuldig aan aan de werkomstandigheden en vragen van de deelnemers.
Praktisch, persoonlijk, gericht op het vergroten van de handelingsmogelijkheden. We werken (ook) met praktijksimulaties en een acteur.
5. Evaluatie
De training wordt mondeling en schriftelijk geëvalueerd. Mogelijk zijn er goede lessen voor de organisatie. De training wordt aangepast zodat de volgende nog beter is.
6. Nazorg
Er is aandacht voor deelnemers die steun nodig hebben na de training. Het is belangrijk om samen te werken met de vertrouwenspersonen in de organisatie.
Investering
Dit kost het
Het tarief voor de eerste training met 10-12 deelnemers
is € 3.900,- (stap 1 tot en met 6).
Exclusief btw · Alles inbegrepen
Elke herhaling van de training kost € 2.850,-
Agressie op de werkvloer laat sporen na.
Niet alleen op het moment zelf, maar ook daarna. In hoe je slaapt.
In hoe je de volgende ochtend naar je werk gaat.
Ergens komt agressie altijd onverwacht.
Tutamen helpt je om je op het onverwachte voor te bereiden.
Zodat je weerbaar bent. Zo veel als kan.